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产品售后
2016-04-27

一、概述

1、经销商负责所辖区域售后服务工作。作为向消费者提供服务的第一责任人,在第一时间直接负责处理客户的投诉,无论产品质量、安装质量或服务质量原因,应在接到投诉24小时内回复用户,并找出原因、分析责任,如与永怡御风产品质量有关,应同永怡御风协商处理。

2、经销商如未按永怡御风有关规定执行而造成永怡御风经济及名誉损失,永怡御风有权取消其经销权利,并追究经销商赔偿,及法律责任

3、经销商保证在所辖区域内不发生媒体爆光等影响本产品品牌形象的重大事件。否则,永怡御风有权要求经销商承担该事件所发生的部分或全部费用。情节严重的本公司有权取消其在当地的经销权

4、若经销商故意拖延、不按期解决,或永怡御风认为声誉、信誉严重受损的,永怡御风有权取消其在当地的经销权。

永怡御风售后追溯流程:

 

二、售前

1、经销商收到货物后,必须及时进行验收;如发现有超出国家标准的外观问题,填写验收报告;附同《质量投诉表》,在三个工作日内传回公司,详见图表:

 

 

2、验收报告是双方处理产品外观质量问题的重要依据,若三日内没有报告,则视同经销商自动确认该批货物无直接外观缺陷;如若经经销商检验后发现有外观质量问题,永怡御风将及时确认解决。

3、针对经销商检验外观质量不合格批次的产品,在得到永怡御风的处理确认前不可销售,否则永怡御风不承担质量事故责任。

4、经销商在检验过程中,须接受每批货物3%的不良率并自行处理。

5、经检验,货物出现下列质量问题超过3%时,经销商有权提出退货要求:

1)、透底,开裂;

2)、产品扭曲变形;

3)、品种混装或发错货。

以及其他未列举的超出产品标准的项目

6、经检验符合退货标准的产品,如经销商要求退货,须经永怡御风书面形式核准后方可退货,否则公司有权拒绝退货

7、针对在售前出现的其他产品质量问题,经销商填写《质量投诉表》,依据售后流程进行处理。

8、经销商的样板和销售后的剩余产品不可退换。

三、售中

1、经销商应在销售中,向顾客说明款式、功能、使用环境等非公司原因造成的吊扇灯使用不满意,否则公司不承担任何责任。

2、经销商应保证在销售中,告之客户吊扇灯正常使用、保养等常识,以避免顾客使用不当造成吊扇灯损坏,否则,由经销商承担全部责任。公司提供的产品售后保修期吊扇灯电机5年保修,配件保修1年,终身维护的保修政策。

四、售后

1、永怡御风负责因生产、材质、电路等原因造成的产品质量问题,不承担涉及因经销商安装质量而导致的售后投诉及顾客其他索赔等的任何经济及连带责任;

2、在安装、调试条件不具备时,顾客要求经销商安装所发生的产品问题,由经销商承担全部责任;

3、经销商应保证最终安装吊扇灯与其在销售过程中样板展示和宣传给客户的期望相符,经销商不得销售有质量隐患的吊扇灯;

4、经销商应遵守诚实信用的原则和在销售过程中的服务承诺,及时解决客户提出的合理的售后服务要求,因拖延、推诿、搪塞等造成的后果,由经销商承担全部责任;

5、顾客因个人非正确使用原因,造成吊扇灯不能正常使用,应自行承担责任;但顾客投诉的,经销商应热情接待,并告之顾客正确的保养使用方法;

6、经销商接到投诉当日,应做好记录,初步判断问题原因,并在24小时内,回复顾客协商或到现场检验,应界定责任归属,做好书面记录。

7、若界定属吊扇灯质量问题或无法判断问题成因,经销商应保留证据(拍照、实物、包装、销售单等),并规范填写《质量投诉表》传真至永怡御风公司销售部,《质量投诉表》上所有内容需填写完整,否则公司有权拒绝受理。永怡御风核实情况后作出处理批复。

8、永怡御风在接到经销商质量投诉后,按下列程序处理:

(1)永怡御风接到经销商质量申诉后,与经销商沟通了解情况,根据相关资料初步界定责任归属

(2)如界定属安装、调试质量问题、服务质量问题或客户使用问题,由经销商承担全部责任;

(3)如界定属产品质量问题,在经销商先行处理至顾客满意并提交永怡御风后,永怡御风按合同约定予以更换给经销商。

9、如果顾客直接投诉到永怡御风,永怡御风将授权当地经销商进行现场解决。如经销商无法与顾客达成一致,公司将派人进行现场解决,如是经销商原因造成投诉,所有费用由经销商承担;如是公司产品质量问题,费用由公司承担。

10、涉及经销商退货回工厂部分,如果是永怡御风过错,如发错货、产品质量不符合标准,永怡御风承担所退货品产生的工厂到经销商仓库间的双程运费;如果是经销商过错,如主动退货,经销商自行承担所有运费。